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文/朱昌俊

近日，据媒体报道，消费者黄先生反映称，2019年，他花费999美元购买的“万豪旅享家”12万会员积分，由于疫情原因出行受限仅使用了不足20%。今年6月14日，账户上剩余的98094积分被全部清零。黄先生随后致电万豪，但被告知，根据万豪“常客计划细则及条款”，会员必须在常客计划中保持活跃状态，累计的积分才能被保留。如果积分超24个月未曾使用即过期作废，作废后也无法恢复。对此纠纷，万豪酒店集团客户服务工作人员表示，会员账户连续24个月处于非活跃状态，其累计的会员积分将全部作废，这是公司长期以来的硬性规定。

会员积分往往对应的是消费者所能够享有的一系列权益，多达近十万的积分被瞬间清零，这事发生在谁身上都要多问个为什么。前不久，明星胡兵投诉自己50多万积分被航空公司清零一事还上了热搜。比较起来，这次事件中黄先生的遭遇还更显奇葩。一方面，其会员积分并非被赠予所得，而是系自己花钱购买。这显然更容易加剧“被剥夺感”；另一方面，根据万豪的规定，会员积分被清零前，至少需要提前30天通过邮件通知消费者，但黄先生在积分清零之前并未收到任何提醒邮件。

客观说，关于会员积分的使用规则，公司方面只要提前说明、公开透明，就是“一个愿打，一个愿挨”，无须外界置喙。包括账号24个月内处于非活跃状态，累计的会员积分清零，这类规则在很多行业都似乎是普遍操作。但是，公司方面至少要平等地尊重自己制定的规则。在未按约定提前通知消费者的情况下就清零，并以“系统问题”的理由来试图卸责，这显然对消费者太不公平了。不少网友将这样的“硬性规定”视为“霸王条款”，实非苛责。在当前提振消费的大背景下，这类会员积分清零的争议性操作，无疑更显格格不入。

近年来，为了增强客户黏性，越来越多的企业都面向消费者推出了会员积分制度。这本来应该是一件双赢的事，但从现实来看，一遇到关键问题，相关会员积分制的“真面目”也就显露出来——消费者可能并没有真正感受到作为会员的尊崇感，反倒强化了一种被割韭菜的感觉。此事中的一个细节让人尤其感慨：涉事企业称部分未收到通知的用户可以重新激活积分，但前提条件是，需要先消费。也就是说，积分被不公平地清零后，消费者必须先消费才能拿回本该属于自己的权益。这算不算是二次“割韭菜”？这样的逻辑在市场中大行其道，相关企业又何以真正赢得消费者的信赖和尊重？

更重要的是，不管是此前发生的航空公司积分清零还是此次事件，它们背后都还有一层特殊的现实背景，那就是过去三年疫情确实影响到了积分兑换和使用。从真正尊重消费者的角度，这层特殊因素，显然是应该考虑到的。并且，此前最高人民法院专门出台的关于依法妥善审理涉新冠疫情民事案件若干问题的指导意见中，就特别提到了疫情作为不可抗力影响合同履行的问题：除当事人另有约定外，在适用法律时，应当综合考量疫情对不同地区、不同行业、不同案件的影响，准确把握疫情或者疫情防控措施与合同不能履行之间的因果关系和原因力大小。对此而言，相关企业完全不顾及疫情影响，对会员积分一刀切清零，就不仅仅是不人性化的问题，而更可能在法律角度也是站不住脚的。

实际上，因为疫情影响导致的合同履行“意外”状况，在很多行业都不同程度存在。它们的影响有大有小，相对来说，会员积分的清零争议可能已经算小的了。从公开报道来看，相关争论、诉讼并不少。一定程度上说，如何妥善地解决好这类争议，公平保障好各方权益，也是后疫情时代必须处理好的“善后”问题。不管是司法机关还是监管部门，都有必要依据相关法律规定作出积极的应对。总之，企业的“霸王条款”理应得到约束，相关涉及疫情因素影响的权益争议，也应该有公正的处理。（作者是资深媒体评论员）（羊城晚报时评投稿邮箱：wbsp@ycwb.com）

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来源 | 羊城晚报•羊城派责编 | 张齐 王隽杰校对 | 赵丹丹